Cas client : site e-commerce d’une épicerie fine à Bordeaux

Nous avons réalisé une prestation de communication digitale complète pour une épicerie fine libanaise à Bordeaux : création de son site e-commerce, configuration de sa fiche Google Business Profile, création de ses supports de communication (PLV) et de ses pages Facebook et Instagram.

Dans cette étude de cas, nous revenons sur le projet, sur les solutions mises en place, puis sur les résultats après le lancement, avec le témoignage de la gérante.

Le projet : faire connaître une épicerie fine à Bordeaux

L'épicerie libanaise a ouvert en octobre 2018, rue Huguerie à Bordeaux, dans un quartier adjacent au triangle d'or. Elle propose une large gamme de produits : pâtisseries fraîches importées par avion, cave à vin, prestations de traiteur. Tout était à construire pour se faire connaître et développer son chiffre d'affaires, tout en offrant une expérience haut de gamme à sa clientèle.

Les objectifs étaient les suivants :

• être visible et connue par le maximum de personnes
• générer du trafic sur le lieu de vente et fidéliser les clients
• vendre en ligne

Les solutions mises en place

Un site e-commerce avec back office

Pour booster la visibilité de l'épicerie, nous avons réalisé un site internet e-commerce avec une gestion de back office. Le front-office est organisé et lisible pour une bonne expérience utilisateur. Le back office, simple et efficace, permet de gérer les tarifs, les produits, les commandes, les paiements, les livraisons et les promotions.

L'apparence du site est en adéquation avec la cible de l'épicerie : chic, authentique, moderne et gourmand.

Un référencement naturel au cœur du projet

Nous avons mis l'accent sur le référencement naturel. À l'époque de la livraison du site, l'épicerie se classait en première position, ou au moins dans le top trois, sur ses principaux mots-clés, y compris des recherches « moins locales ». Cette position a permis de capter des prospects de la région bordelaise, mais aussi de recevoir des commandes en ligne depuis l'autre bout de la France.

Nous avons également créé une rubrique « inspiration », qui recense des recettes de cuisine libanaise. C'est un service très apprécié des clients, qui retrouvent aisément les conseils donnés en magasin. C'est aussi un atout pour le référencement : les recettes génèrent du trafic, créent des liens internes vers les produits et ouvrent une nouvelle source de mots-clés.

Le e-commerce, un revenu complémentaire

La partie e-commerce apporte un revenu complémentaire grâce à la livraison à domicile, mais aussi grâce au phénomène « ROBO » (research online, buy offline : recherche en ligne, achat en boutique). Les clients savent déjà ce qu'ils viennent chercher, mais préfèrent un contact humain dans leur processus d'achat.

Les plus pressés peuvent commander en click and collect sans frais, payer en ligne et récupérer leur commande en magasin dans les 2 heures ouvrées.

Une fiche Google Business Profile soignée

Nous avons créé la fiche Google (appelée à l'époque Google My Business, aujourd'hui Google Business Profile). Elle apporte des points supplémentaires pour le référencement du site et permet d'apparaître dans les recherches locales, de collecter des avis et d'informer les clients. Le logo et les photos doivent être à la bonne taille, et les informations à jour et cohérentes : si la fiche indique que le commerce est ouvert alors qu'il ne l'est pas, vous risquez de perdre un client ou de fâcher un habitué.

Des réseaux sociaux qui créent du lien

Comme la fiche Google, la page Facebook met en valeur l'activité et crée du lien avec les abonnés. L'épicerie a commencé par informer ses prospects de l'approche de son ouverture, puis y publie son actualité, ses arrivages et ses événements. Un exemple : une publication sur l'arrivée du pain frais libanais, des clients qui demandent d'en mettre de côté, et une réponse quasi instantanée de l'épicerie qui valide la demande. C'est cela, optimiser ses réseaux sociaux : créer du lien, faciliter les échanges et fidéliser sa clientèle.

Nous réalisons aussi des publications ponctuelles, à sa demande, pour des événements et des promotions.

Les résultats : un trafic en forte hausse

Au printemps 2020, le premier confinement a fortement pénalisé les commerces. L'épicerie, elle, a pu maintenir son activité grâce à ses outils de communication digitale et à son site e-commerce. Nous avons recueilli le témoignage de Rachel, la gérante.

• +87,27 % d'utilisateurs sur le site, par rapport à mars et avril 2019
• +107,29 % d'utilisateurs venant d'une recherche Google (donc grâce au référencement), par rapport à mars et avril 2019

Maintenir l'activité malgré le confinement

« Dès le début du confinement, j'ai mis en place des horaires d'ouverture réduits et je propose du click and collect. Les clients achètent en ligne via le site, ou bien consultent le site et passent leurs commandes en direct (mail, téléphone, réseaux sociaux...), puis viennent chercher leurs commandes au magasin. »

« J'ai accès à ma boutique en ligne depuis n'importe quel navigateur internet : je peux donc, même depuis chez moi, gérer mes produits et mes stocks. »

Le service de traiteur a également été maintenu : l'offre est visible sur le site, et les clients passent commande via le formulaire du site ou les réseaux sociaux, avec un règlement possible en ligne.

Livrer partout en France

La livraison à domicile sur toute la France a été maintenue via Colissimo, avec une hausse significative des demandes venues de toute la France. La gérante dispose d'un catalogue de produits en ligne et d'une messagerie instantanée sur son site, ce qui lui permet d'échanger avec les clients et de les renseigner sur un produit ou une recette, comme en magasin. « Même lorsqu'on fait de la vente en ligne, le contact humain est très important. »

Rester visible

« En termes de référencement, je suis déjà dans les premières positions pour toutes mes activités sur Google. » Un message sur le site a indiqué les mesures liées au confinement, également relayées sur les réseaux sociaux et sur la fiche Google. L'épicerie a aussi fait de l'emailing auprès de son réseau professionnel et personnel, et proposé à ses voisins de commander via le site avec une livraison gratuite à domicile.

Questions fréquentes

Un site e-commerce est-il utile à un commerce de proximité ?

Oui, il élargit la clientèle sans remplacer la boutique. Dans ce cas client, la partie e-commerce est devenue une source de revenu complémentaire grâce à la livraison à domicile partout en France, au click and collect, et au réflexe « recherche en ligne, achat en boutique » : les clients consultent le site avant de venir acheter sur place.

Qu'est-ce que le click and collect ?

Le client commande et paie en ligne, puis retire sa commande en boutique. Pour cette épicerie, il a permis aux clients pressés de récupérer leurs achats rapidement et, pendant le confinement, de limiter le nombre de personnes présentes dans le magasin.

Pourquoi créer une fiche Google Business Profile pour un commerce ?

La fiche permet d'apparaître dans les recherches locales, de collecter des avis et d'informer ses clients. Elle doit rester à jour : un horaire d'ouverture erroné peut faire perdre un client ou fâcher un habitué.

À quoi sert une rubrique de recettes sur un site e-commerce ?

Elle apporte un service concret aux clients, qui retrouvent les conseils donnés en magasin. Elle est aussi utile au référencement : les recettes génèrent du trafic, créent des liens internes vers les produits et ouvrent une nouvelle source de mots-clés.

Peut-on gérer sa boutique en ligne soi-même ?

Oui. Avec un back office simple, la gérante de l'épicerie gère ses tarifs, ses produits, ses stocks, ses commandes, ses paiements, ses livraisons et ses promotions depuis n'importe quel navigateur, y compris depuis chez elle.

Pour aller plus loin

• Créer sa fiche Google Business Profile en 5 étapes
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