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L'importance des avis clients sur Internet

mercredi, avril 22, 2020

Les avis sur internet un véritable enjeu de communication pour votre business


"72% des personnes se fient autant aux recommandations personnelles qu'aux avis sur internet"

Aujourd'hui, les avis sont très importants pour rassurer ou aider les prospects dans leurs processus d'achat. Mais aussi pour vous informer sur les attentes de vos clients, vos points forts et vos points faibles. 

Nous allons vous donner 5 conseils pour booster vos avis clients.

1 - Permettre à vos clients de vous laisser des avis

La façon la plus simple c'est d'avoir une page Google My Business. Vous pouvez également obtenir des avis et des recommandations sur votre page professionnelle Facebook. Vous disposez aussi de sites spécialisés par domaine d'activité comme TripAdvisor pour l'hôtellerie et la restauration.

Il existe également des outils pour envoyer des enquêtes de satisfaction à vos clients et les résultats s'affichent sur votre site.
 

2 - Comment obtenir des avis de vos clients ?

Vous avez de nombreuses méthodes : demandez à vos clients de vous laisser un avis à la livraison d'une prestation, envoyer un email de remerciement après achat avec un lien pour exprimer leur satisfaction, installer à la caisse de votre commerce une affiche avec un QR code ou une puce NFC qui renvoie vers la rédaction des avis sur l'outil de votre choix...

Il y a des clients qui vous laisseront systématiquement un avis mais n'hésitez pas à leur faciliter la tâche avec les trois exemples ci-dessus. Par contre, nous vous déconseillons de demander à vos amis et à votre famille de rédiger des avis élogieux à votre égard sauf si ce sont aussi vos clients et qu'ils témoignent objectivement de leurs expériences : pas d'avis bidons! 


3 - Le cas des avis positifs

Les avis positifs permettent aux prospects de voir votre expertise et les points qui ont satisfaits vos précédents clients. Pour cela, il est interressant d'avoir des avis avec un texte pour plus de précisions sur vos points forts. Collecter des avis est une excellente chose mais si vous ne vous en précocupez pas cela n'a aucun intérêt. Remercier vos clients pour les avis positifs incitera les autres clients à faire de même car vous vous souciez de leurs retours et donc des Clients. C'est un bon moyen de fidéliser vos clients.

Attention ce n'est pas parce qu'un avis est positif que vous pouvez lui répondre dans 6 mois alors qu'un avis négatif est traité dans l'heure qui suit. Ne vous dîtes pas ce client est content il reviendra, il a pris du temps pour vous mettre en valeur, ce n'est pas rien!

4 - La crainte des avis négatifs 

Personne ne souhaite obtenir des avis négatifs, toutefois ils sont utiles. En effet, ils peuvent vous permettre de déceler des problèmes auxquels vous ne pensez pas. Même si nous ne vous conseillons pas de chercher des avis négatifs, en avoir permet de crédibiliser vos avis. Même si vous êtes le meilleur : une note de 5 étoiles sur 43 avis ça sonne étrangement faux pour les clients mais aussi pour les robots Google.

Répondez aux avis négatifs : par exemple en mentionnant une solution envisagée sans trop rentrer dans les détails (exemple si vous êtes un hôtel et qu'un client se plaint du petit déjeuner, ne dîtes pas que vous l'avez surclassé en suite avec un dîner offert parce que sinon attendez-vous à une pluie de plainte en tout genre). Vous devez donner votre vision des choses sans pour autant vous justifier. Ainsi vous montrez que vous savez vous remettre en question et d'apprendre d'une expérience délicate : cela rassurera vos prospects et permettra même dans certain cas de garder le client qui était mécontent.

5 - Le problème des faux avis négatifs

Malheureusement, cela existe et nous avons souvent des questions à ce sujet. Premièrement vous pouvez le signaler à Google ou autre.

Et s'il n'est pas possible de le supprimer, n'hésitez pas à répondre dans le cas d'un faux avis avéré. Exemple "Bonjour, nous vous remercions pour votre avis toutefois vous mentionnez des prestations que notre société ne proposent pas. Peut-être qu'il s'agit d'une erreur? Dans ce cas, nous vous remercions de bien vouloir supprimer ce commentaire. N'hésitez pas à nous contacter si besoin.". Nous n'avons jamais eu de retour suite à cette réponse mais le commentaire négatif a disparu.

Evitez les réponses agressives dans ce genre de cas, cela peut donner du crédit à un faux avis en donnant l'impression que vous vous justifiez. 

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Pour résumer, les avis sont une mine d'or. Ils vous permettent de mesurer la satisfaction de vos clients tout en mettant en avant votre expertise dans les recherches sur internet. C'est un excellent moyen pour fidéliser sa clientèle en interragissant avec elle et de gagner de nouveaux prospects.

En plus, si obtenir des avis est bénéfique pour le processus d'achat, c'est également un excellent levier pour votre visibilité! Une fiche Google My Business ou une page Facebook qui compte de nombreux avis ou recommandations est mise en avant par les robots. 

Première étape créer votre fiche Google My Business. Si vous n'avez pas le temps, nous pouvons la mettre en place, n'hésitez pas à nous contacter.  

 

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